«Они будут умолять вас забрать долг» — Как работают коллекторские агентства
Согласно отчету аналитической компании Ibis World, индустрия коллекторских агентств закончила 2015 год с прибылью по миру в $14 млрд. В России о коллекторских агентствах известно немного — в прицел СМИ попадают лишь громкие случаи выбивания долгов незаконными методами. Обозреватель vc.ru пообщался с представителями нескольких крупных коллекторских агентств России и рассказывает, по каким принципам они работают.
«Они будут умолять вас забрать долг» — эти слова, написанные строчными буквами и выделенные красным шрифтом, находятся на главной странице сайта одного из российских коллекторских агентств. С 2001 года, когда первое коллекторское агентство появилось на территории России, они, чаще всего, вызывали лишь негативную реакцию у людей.
Так было, пожалуй, всегда. Первые коллекторы появились еще в античности у шумеров, примерно в 3000 году до нашей эры. Тогда заемщик, который не мог вернуть долг, становился рабом. Должники находились во владении другого человека до тех пор, пока их физический труд полностью не искупал долг.
Участь таких рабов была немного легче, чем у рабов-пленных, так как они могли выкупиться из рабства. Правда, такое случалось редко — если долг был большой, должник обрекал на рабство не только себя, но и следующие поколения.
В Средние века отношения между заемщиком и должником начали регулироваться законом. Если должник не мог выплатить долг, кредитор обращался в суд. В результате, домой к должнику приходил бейлиф — заместитель шерифа или судебный пристав — и описывал имущество в пользу заемщика. Должник, в свою очередь, мог попасть в тюрьму и оставался там до тех пор, пока его семья не находила деньги на выплату долга.
В той или иной степени такая концепция сохранилась и по сей день. В России работа коллекторских агентств регулируется «Законом о потребительском кредитовании». Закон вступил в силу в декабре 2013 года. До этого времени коллекторские агентства регулировались лишь общим правовым полем Российской Федерации.
В марте 2015 года в газете «Аргументы и факты» появился репортаж под названием «Мама, они нас убьют», в котором журналисты издания рассказали истории нескольких банковских должников. В апреле 2013 бывший сотрудник коллекторского агентства анонимно рассказал The Village, как устроена работа коллектора.
У понтовых агентств действительно есть натуральные киношные коллекторы — двухметровые мужики лет по 50, которые, в принципе, много на что способны и много на что пойдут. Они должника, условно говоря, убеждают, что нужно отдать деньги. Убеждают самыми разными методами. Классическая практика — это вывоз в багажнике в лес. Могут надавить на родственников или жену. Это почти всегда работает.
Условно, коллекторские компании можно разделить на две группы — те, которые работают с физическими лицами и те, кто занимаются более крупными долгами юридических лиц. По словам сотрудника отдела по работе с ключевыми клиентами коллекторского агентства «АКМ» Александра Щербакова, инструментарий взыскания у них одинаковый.
Но отличие всё-таки есть — время обработки одного случая корпоративного долга гораздо больше. «Мы можем отрабатывать каждый отдельный кейс достаточно детально и тратить на это существенное количество времени — некоторые проекты находятся у нас в работе более года», — говорит Щербаков. В остальном алгоритм возврата долга достаточно традиционен — досудебные мероприятия по урегулированию задолженности, судебный процесс и принудительное исполнение решения суда, если состоявшиеся переговоры не дали ожидаемого результата.
Согласно «Закону о потребительском кредитовании», коллекторы могут принуждать должника к возврату долга разными способами: личные встречи, телефонные переговоры, почтовые отправления по месту жительства. Этот же закон запрещает отправлять сообщения в рабочие дни с 22 до 8 часов, а также в выходные или праздничные дни.
Вопреки распространённому мнению, коллекторские агентства работают без предоплаты. Существуют две формы работы с долгами. В первом случае агентство берёт оплату за достигнутый результат. «Чем быстрее и больше денег вернём нашему клиенту, тем быстрее и больше заработаем сами», — говорит Александр Щербаков. Средний процент комиссии в этом случае составляет от 10% до 20% от возвращенной суммы.
Второй вариант — покупка просроченной задолженности. Агентство покупает долг со скидкой в 30%-40%. Деньги клиенту выплачиваются сразу после подписания договора, а долг переходит во владение коллекторского агентства.
Иногда агентство всё же берёт за свою работу фиксированную сумму. По словам руководителя «Международного Коллекторского Агентства» Вячеслава Соколова, стоимость их услуг начинается от 120 000 рублей за год работы.
Клиент заказывает работу. Оплачивает услуги и мы работаем. Процент от возвращенных денег мы не назначаем. Стоимость наших услуг для примера составляет от 120 000 рублей, если должник находится в Москве. Сумма долга не влияет. Работаем 1 год. За 1 год мы успеваем выполнить полный комплекс услуг. Если должник заграницей или в другом городе, то клиент оплачивает командировочные расходы, а также дополнительные непредвиденные затраты.
руководитель «Международного Коллекторского Агентства» Вячеслав Соколов
Процедура взыскания долга делится на три этапа: soft collection (мягкое взыскание), hard collection (жесткое взыскание) и legal collection (судебное взыскание). Первый этап — soft collection — предполагает знакомство с должником и дистанционное общение с ним.
«Выглядит всё это примерно так: в отделе просроченных задолженностей сидят десять мальчиков на очень низкой зарплате. Это как раз те люди, которых называют коллекторами. Над ними бегает один начальник, по базе данных они обзванивают людей. Это довольно тупая работа, но на эту тему всё равно написана куча учебников», — рассказал бывший коллектор изданию The Village.
Во всех коллекторских агентствах процедура диалога с должником уже прописана. «Все варианты ответа предусмотрены заранее. Он сказал это, ты отвечаешь это, и так далее», — рассказал vc.ru сотрудник коллекторского агентства, пожелавший остаться анонимным. Сотрудников агентства просят говорить твердо, четко произносить слова и не проявлять жалость или мягкость.
Этап hard collection предполагает личное общение с должником. Сотрудники агентства могут прийти к нему на работу или домой. В рамках личного разговора специалисту проще донести должнику информацию о том, какие последствия ему грозят, выяснить причины возникновения задолженности и определить с заёмщиком дату погашения. По закону, это всё, что может сделать сотрудник коллекторского агентства. Но судя по новостям и репортажам, иногда на этом этапе коллекторы переходят черту.
«Они могут оказывать психологическое давление на должника, его семью, малолетних детей, заниматься хулиганством, реже избиениями», — говорит разработчик приложения «Антиколлектор» Евгений Пятковский. В январе 2015 года Google дважды удалила приложение «Антиколлектор» из Google Play. Приложение содержало базу телефонных номеров коллекторов и блокировало их звонки. На момент написания статьи, приложение снова доступно в Google Play.
К сожалению, закон исполняется не всегда. Коллекторы не имеют права звонить вам и надоедать вашим близким, если у вас нет кредитов, но они это делают. Это приложение создано с целью восстановления справедливости. Наша команда будет отслеживать, проверять и обновлять информацию о всех номерах коллекторов.
Из описания приложения в Google Play
На последнем этапе — legal collection — в игру включается судебная система. Использовав все способы досудебного урегулирования, коллекторское агентство подаёт документы в суд и с должником начинают работать судебные органы. К судебному регулированию прибегают редко, так как процедура взыскания долга затягивается, а для коллекторского агентства это невыгодно.
Должникам не всегда помогает и пересечение границы. Многие агентства имеют представительства в других странах мира и продолжают поиск должников за рубежом. «Если руководители компании должника сбежали заграницу, мы ищем их и там. Наша компания занимается взысканием долгов не только в России, но и в 12 странах за рубежом, включая Китай, Индию, Турцию и так далее», — говорит Вячеслав Соколов.
В России коллекторские агентства практически не применяют новые технологии в работе. «Новые технологии в нашем бизнесе, как правило, уголовно наказуемы. Мы очень плотно работаем с персональными данными должников, пользуемся разного рода информационными источниками и существенное изменение механизмов взыскания может быть расценено правоохранителями как нарушение закона», — говорит Щербаков.
Руководитель «Международного Коллекторского Агентства» Вячеслав Соколов также подтверждает эту информацию. Статья 137 Уголовного кодекса РФ предусматривает до 2 лет лишения свободы за нарушение конституционных прав гражданина. «Но мы не делаем этого не из-за страха ответственности, а по причине отсутствия необходимости», — говорит Соколов.
Некоторые наши коллеги активно практикуют так называемые репутационные риски в работе с должником. Увы, наша практика показала, что в большинстве отраслей экономики высокая долговая нагрузка и низкая финансовая дисциплина скорее правило, чем исключение. Должники не боятся распространения нами информации о существующей у них задолженности.
сотрудник коллекторского агентства «АКМ» Александр Щербаков
В США коллекторские агентства применяют новые технологии чаще, а небольшие компании-арендодатели и вовсе идут ва-банк. Например, все устройства крупной американской сети по аренде компьютеров поставлялись с программой компании DesignerWare. Утилита Detective Mode записывала нажатия на клавиатуру, делала скриншоты и записывала видео с помощью фронтальной камеры. В жалобе Федеральной торговой комиссии было сказано: «Во многих случаях Detective Mode делала фотографии и видео обнаженных детей и пар, занимающихся сексом».
В комментарии для vc.ru представители нескольких коллекторских агентств заявили, что результативность их работы в кризисное время снижается. Должники не могут перекредитоваться из-за отсутствия средств, а юридические лица предпочитают оформлять банкротство.
Клиенты «Международного Коллекторского Агентства» лишь в 40% случаев получают свои деньги обратно. Остальные 60% уходят ни с чем, несмотря на оплату услуг компании. «Над всей Россией висит огромный лозунг на котором огненными буквами написано — «Если у должника ничего нет, то у него никто и ничего не возьмёт. Ни по закону, ни без»», — говорит Соколов.
